东亚银行“屋漏偏逢连夜雨”投诉量居外资行第一滇西蒲桃

东亚银行“屋漏偏逢连多脉含笑夜雨”投诉量居外资行第一

东亚银行屋漏偏逢连夜雨投诉量居外资行第一

现已开业14年的东亚银行（我国）到了不得不检视本身问题的时间。

近来，我国银保监会顾客权益维护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银职业消费投诉状况的通报》（下称《通报》），通报了我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银职业消费投诉状况。

《通报》显现，外资法人银行接纳并转送的消费投诉374件，环比削减16.3%。其间，东亚银行（我国）投诉量位列外资法人银行第一，到达209件，占外资法人银行投诉总量的55.9%。该行投诉反映的问题首要会集在信誉卡事务和个人借款事务，投诉量别离为184件和18件，而这两项均位列外资法人银行第一。

值得一提的是，这现已是东亚银行（我国）接连第三个季度成为外资法人银行消费投诉第一名。

对此，东亚银行（我国）在给《华夏时玛瑙柑报》记者的回函中表明：本行向来注重顾客权益维护，关于客户投诉中表现的服务问题，本即将活跃跟进整改，优化产品服务流程，进步客户服务体会。未来，本行会不断改进客户投诉处理机制，继续完善投诉盯梢准则，经过加强人员培训、优化流程方针、探究更多客户交流方法等，逐渐的进步服务的质量及服务功率，维护顾客合法权益，进步客户满意度。

此外，近年东亚银行（我国）的盈余水平急剧恶化。多个方面数据显现，2019年到2020年9月末，该行现已亏本25.13亿元。不仅如此，该行财物质量相同不容乐观，到2020年9月末，该行不良借款率升至2.53%，创5年来新高。

投诉量位列外资银行第一

官网显现，东亚银行（我国）是东亚银行有限公司（下称东亚银行）的全资子公司。东亚银行于1918年在香港建立，一向努力为香港、内地，以及国际其他首要商场的客户，供给全面的企业银行、个人银行、财富办理和出资服务。

2007年4月2日，在获我国银行稳妥监督办理委员会同意之后，东亚银行（我国）正式对外运营。该行作为东亚银行的全资子公司，在东亚银行的我国内地事务发展中具有极端严重的战略地位。

不过，上一年以来，东亚银行（我国）的服务水平和客户体会屡次爆出问题，频遭投诉。

《通报》指出，2020年第四季度，我国银保监会及其派出机构共接纳并转送银职业消费投诉76224件，环比削减10.4%。外资法人银行374件，环比削减16.3%，而东亚银行（我国）在多项投诉问题中均位列第一。

2020年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其间，投诉量较多的为东亚银行（我国）209件，占外资法人银行投诉总量的55.9%。

从投诉与事务量比照来看，外资法人银行的均匀每千运营网点投诉量的中位数为182.2件/千运营网点，均匀每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户；东亚银行（我国）均匀每千运营网点投诉量位列外资法人银行第一，到达2132.7件/千运营网点；均匀每千万个人客户投诉量方面，东亚银行（我国）也排进了前3名，均匀每千万个人客户投诉量为555.9件/千万个人客户。

记者留意到，东亚银行（我国）投诉反映的首要问题会集在信誉卡事务和个人借款事务两个方面。

《通报》指出，2020年第四季度，触及信誉卡事务投诉共44621件，环比削减7.8%，占投诉总量的58.5%。在触及外资法人银行的投诉中，信誉卡事务投诉300件，环比削减12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。外资法人银行信誉卡事务投诉量的中位数为44.5件，其间东亚银行（我国）184件，该行信誉卡事务投诉量位列外资法人银行第一，占其投诉总量的49.2%

<三辐柴胡p>2020年第四季度，触及个人借款事务投诉18102件，环比削减10.5%，占投诉总量的23.7%。在触及外资法人银行的投诉中，个人借款事务投诉35件，环比削减28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。东亚银行（我国）个人借款事务投诉18件，位列外资法人银行第一。

其实，东亚银行（我国）并不是初次呈现在银职业消费投诉状况的通报中。

银保监会顾客权益维护局发布的2020年第三季度银职业消费投诉状况的通报显现，东亚银行（我国）以241件投诉高居外资法人银行第一，远超第2名到第5名的总数；在2020年第二个季度，东亚银行（我国）投诉量到达195件，占外资法人银行投诉总量的52.3%。

接连亏本25亿元

近年，东亚银行（我国）再三缩表。2018年到2020年9月末，该行总财物为2163.67亿元、1956.83亿元和1803.44亿元。一起，该行的运营大幅呈现断崖式跌落，多个方面数据显现，2019年到2020年9月末，该行净利润别离为-17.06亿元和-8.07亿元，算计亏本25.13亿元。

该行2019年度报告数据显现，东亚银行（我国）当年完成运营收入56.74亿元，同比添加29.92%。从收入结构看，该行营收首要来自利息净收入，为46.5亿元，同比添加39.72%。其利息净收入大幅添加首要得益于利息收入添加较多的状况下，利息开销同比呈现下降。进一步看，东亚银行（我国）利息收入添加首要是遭到个人借款利息收入添加的推进，2019年，该行个贷利息收入39.87亿元，同比上升126.41%。

再看开销方面。到2019年底，该行上一年运营开销大幅上升，到达77.66亿元，较2018年添加104.42%。在运营开销的构成中，信誉减值丢失奉献最大，到达42.66亿元，同比飙升323.21%。

因而，尽管2019年东亚银行（我国）运营收入获得较快添加，但运营开销中信誉减值丢失骤升的影响下，2019年亏本17.06亿元。

进入2020年，东亚银行（我国）净利润继续呈现亏本。到2020年9月末，该行完成运营收入34.85亿元，同比下降19.09%，净利润为-8.07亿元。

除此之外，东亚银行（我国）的信贷财物质量下迁压力较大。

从借款的职业散布上看，东亚银行（我国）借款职业会集度较高，到2019年底，该行借款投向前五大职业（个人借款在外）别离为房地产业、金融业、租借及商业服务业、批发零售业以及交通运输、仓储和邮政业，在总借款中算计占比59.83%。此外，到2019年底，该行房地产业、建筑业及个人住房按揭借款算计占比达44.52%，房地产相关职业敞口较大。

受宏观经济增速放缓影响，该行酒店业客户运营难度添加，一起部分酒店客户因股东涉案，偿债才能进一步下降；部分房地产职业客户因楼盘出售困难，呈现资金链断裂；因共债危险上升，该行信誉卡借款不良有所添加，财物质量继续承压。2019年，该行新增不良借款75.69亿元，同比大幅添加58.97亿元。为安稳财物质量，该行加大处置力度，2019年共处置不良借款79.74亿元， 其间核销8.54亿元，现金清收7.26亿元，打包转让63.94亿元，转让价格约为4折。

到2019年底，该行不良借款余额较年头下降4.05亿元至18.90亿元，不良率较年头下降0.10个百分点至1.75%。存量不良借款中住宿餐饮业、房地产业和信誉卡不良别离占比44.84%、23.08%和 13.08%，住宿餐饮业不良率高达33.86%。

2020年，东亚银行（我国）不良率再次拐头向上。到2020年9月末，该行不良率上升0.78个百分点至2.53%；不良借款24.44亿元，较年头添加29.31%。

有必要留意一下的是，随同缩表、亏本和不良双升，上一年东亚银行（我国）有17家分支行封闭，占外资银行关停家数的47.22%。